人工智能提高现场服务质量和客户体验

94% 的客户表示 服务会影响 重复购买的决定。

如今， 88% 的客户 表示公司提供的体验与其产品或服务一样重要，94% 的客户表示服务会影响重复购买决定。

高性能服务组织使用现场服务管理来推动创新和降低成本。

研究表明，80% 的高性能现场服务组织使用人工智能 (AI)。

以下是基于Salesforce服务状态研究的三个重要现场服务趋势：

现场服务是一个重要的收入渠道。各行各业的企业都将现场服务视为新兴的收入渠道。在提供现场服务的公司中，86% 的决策者认为这对业务增长至关重要。

现场服务创新推动运营效率和成本节约。 仅仅提供现场服务是不够的——高绩效组织在为团队配备合适的技术时可以提高生产力并节省成本。98% 的现场服务管理软件用户将生产力优势归功于它。

通过创新，现场服务组织提供更好的客户成果。 移动工作人员是您的品牌大使，通常也是您客户看到的唯一一张人脸。65% 的移动工作人员感受到客户期望的压力，比任何其他类型的服务人员都多。

以下是关于高性能现场服务组织的 5 个要点：

企业将强大的现场服务的价值视为新收入的来源。研究表明，86% 的决策者认为现场服务团队对业务增长至关重要，52% 的高绩效移动员工表示管理层将客户服务视为收入来源。事实上，69% 的高绩效组织跟踪现场服务产生的收入。

虚拟服务可以节省成本、提高客户满意度和可持续性。该报告发现，40% 的服务量现在是虚拟的，每年避免 100 万次上门服务。该研究突出了特定的客户案例，其中 30% 的服务案例是虚拟管理的。

现场服务管理工具是生产力成功的关键。研究表明，98% 使用现场服务管理的移动工作人员认为它带来了生产力优势。

高性能现场服务团队使用 AI。在 10 个表现出色的现场服务团队中，近 8 个使用 AI，而在表现不佳的团队中，这一比例为 62%。高性能现场服务团队还使用聊天机器人 (78%)、流程工作流自动化 (83%) 和电话对话的自动数字转录 (80%)。技术正在推动提高现场服务满意度——高绩效组织中 93% 的移动工作人员表示，工作满意度是现场服务管理的主要优势——生产力、日程优化、工作满意度和意外情况管理。

工作流自动化可显着提高生产力。研究发现，时间节省 (95%)、能够专注于单个客户 (94%)、承担新项目的时间 (94%)、与其他部门的联系 (93%) 以及错误减少 (92%)是工作流程自动化的主要优势。

到 2028 年，现场服务管理市场预计将增长到约 80.6 亿美元。在高度互联的知识共享经济中，客户和企业都采用数字优先的参与策略，现场服务专业人员必须采用移动、智能、个性化和快速的路径来解决问题。

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